miércoles, 18 de julio de 2012

Comunicación y gestión de crisis: Funcionarios y recortes


Leo y escucho declaraciones de funcionarios criticando los recortes del gobierno, llamando a la movilización, e identifico una y otra vez los mismos errores que se comenten en la comunicación en crisis de empresas y organizaciones.

Considero importante la existencia de una administración pública independiente, pero "los funcionarios" no son una institución con demasiado apoyo ciudadano. De hecho sufren clásicamente dos críticas (*1):

i) Se dice que no son productivos 
ii) Se dice que no se les puede echar a pesar de que no hagan su trabajo.

El problema aparece cuando la respuesta de la persona que representa a "los funcionarios" en el medio de comunicación (o en la discusión en la mesa) es:

"pues haberte preparado unas oposiciones". 

Esta respuesta, no solo no desactiva ninguna de las críticas anteriores, sino que las favorece... puede entenderse así: "los funcionarios nos merecemos estos privilegios por haber aprobado unas oposiciones". Se trata de un error clásico en la gestión de crisis: actuar desde nuestra percepción no desde la del usuario.

Aprovechando el ejemplo, os dejo nuestro propio Protocolo de trabajo para la comunicación durante la gestión de crisis:

Funcionarios en la calle protestando por los recortes. (foto de ABC)

1. Simplifica y enfoca el mensaje: un solo argumento central, claro, conciso y bien explicado... No te líes respondiendo a cada ataque que te hayan hecho.

"La función pública es imprescindible para el funcionamiento independiente de la administración"

2. Prepara y desactiva objeciones: Si sabes lo que te van a decir puedes preparar tus respuestas en frío y con tiempo. No confíes en tu cerebro durante la discusión o la negociación, si un ataque te pilla de imprevisto puedes tener una reacción agresiva que empeore las cosas.

"El sistema público no es menos eficiente que el privado en la gestión" (Ofrece datos)

3. Acepta tus posibles errores: Toda crítica tiene parte de razón, ya sea porque ocurre como dicen o porque los usuarios así lo perciben, en cualquier caso hay un error que asumir.

- Si es verdad lo que dicen: 
"Dentro del funcionariado puede haber personas que no cumplen con sus funciones, son una minoría pero es verdad que puede ocurrir a veces".(*2)

- Si es solo una percepción: 
"Es verdad que puede dar la sensación de que hay personas que no cumplen sus funciones"

4. Propón soluciones o alternativas si las hay: no podemos comunicar solo en negativo, hay que proponer soluciones al problema que has aceptado que ocurre. Ya sea de comunicación, ya sea de organización.

"Sistemas de control del desempeño, transparencia y comunicación de funciones, objetivos y resultados..."

5. Trabaja en todo caso desde el punto de vista del usuario: Si vas a la radio es para denunciar y buscar apoyos, no te desahogues, gestiona la comunicación y busca el punto del vista del usuario.

"Lo mejora para el usuario es..." <--> "tengo derecho a este trabajo, he aprobado unas oposiciones"

6. Nunca eches la culpa a la otra parte: "España es envidiosa", "la gente no entiende", ...  Atacando solo los pondrás en contra. Ofrece información y soluciones.


Juanjo Valderrama

Participo en gottraining.

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*1 ¡Ojo! No estoy diciendo que estas críticas estén o no fundadas, estoy diciendo que constituyen la percepción de una parte importante de los usuarios.

*2 Fijaos como, a pesar de que quito importancia diciendo que son una minoría, me aseguro de que finalizo con el mensaje que quiero transmitir: "puede que haya cometido un error"



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