martes, 9 de agosto de 2016

Curso aceleradísimo de resolución de conflictos.


Una parte importante de mi trabajo en estos últimos años ha sido la mediación y resolución de conflictos y esto ha hecho que varios amigos me hayan consultado en algunos de sus conflictos personales y profesionales. Al final con casi todos se repite una conversación muy parecida. En ella intento resumir en poco tiempo lo que sé de este tema. Esta última vez mi respuesta ha sido en forma de email así que me ha parecido una buena oportunidad para dejarlo por aquí... por si a alguien pudiera servirle

Me he centrado siempre en entornos profesionales pero creo que las reglas que rigen los conflictos son parecidas a los entornos personales. La gran diferencia para mi es que cuanto más carga emocional tenga una relación, más exageradas son las deformaciones de la realidad y más fuertes son los comportamientos irracionales de las personas que participan en el conflicto.


ATENCIÓN: Todo este post es un resumen de opiniones basadas en experiencias personales sin la más mínima pretensión de tener validez científica.

Si tuviera que darte un curso aceleradísimo de cómo resolver conflictos entre personas me centraría en los siguientes puntos:

* Un conflicto es un clusterfuck. No aparece por un error puntual de una persona sino por un cúmulo de errores de ambas partes. Me recuerda a un accidente laboral en el que uno deja el martillo en el sitio que no es, a otro se le olvida poner la red de seguridad y el último no se pone en casco. Cuando explota un conflicto de cierta entidad suele venir precedido de toda una serie de coincidencias que ofrecen a cada parte una versión muy diferente de lo que ha pasado.


* Cada parte tiene una narrativa propia que suele resultar coherente pero incompatible con el resto.  Ese cúmulo de errores-coincidencias del que hablaba hacen que los hechos encajen con varias interpretaciones diferentes. Es cierto que en cuanto arañas un poco suele notarse que falta mucha información, de hecho esa es justo la segunda fase de mi trabajo.

* En el 99% de los conflictos en los que he trabajado la gente no es mala, sólo es torpe y se equivoca. Además, a medida que el conflicto crece, el estrés hace que las equivocaciones sean cada vez mayores.


Esta obra del Chelsea College of Arts explica
muy bien cómo funcionan cada una de las narrativas
en el conflicto. Solo que en el mudo real todos creen
que es precisamente la suya la que no está deformada.
* La buena noticia es que las personas comprendemos bastante bien que otro se equivoque siempre que lo reconozca y pida disculpas adecuadamente. La mala es que casi nadie sabe pedir disculpas adecuadamente. Se hace de forma explícita, sin peros ni excusas y acompañado por el gesto adecuados... No vale poner cara de asco y decir "vale, tío perdona!"

* Antes he comentado que comprender las narrativas es la segunda parte del trabajo pero hay algo antes. Es necesario demostrarle a las personas implicadas que no se pueden fiar de su memoria. Los recuerdos que tienen del proceso son simplemente falsos y eso es duro porque en realidad es lo único que tienen. No recuerdan bien lo que dijeron ni lo que les dijeron, han mezclado las conversaciones y han olvidado cuestiones que son claves para entender lo que ha pasado de verdad. Resulta increíble en este punto cuánto de deformados pueden estar los recuerdos de algo que ocurrió.

* Traducimos hechos como intenciones. Cada persona hace siempre una interpretación del comportamiento del otro. Para ello "traduce" la cadena temporal de hechos en una cadena causal del tipo "ha hecho esto porque quiere que yo haga" o "porque cree que soy tonto"... es un error de base pero enormemente difícil de parar.

* De hecho a la gente se le da fatal diferenciar entre datos, hechos y opiniones. En serio, esto deberían enseñarlo en el colegio. El problema está en que si no lo tenemos claro cuando fijamos el recuerdo entonces ya todo queda mezclado y es imposible de separar. Ésta suele ser otra batalla continua durante todo el proceso 

* La opinión y el enfado ya están implantados. Por muy bien que les demuestres que se equivocan, que nadie ha hecho nada malo y que todos han sido superbuenas personas, la gente no puede simplemente olvidar el enfado. Hay aquí mucho trabajo de racionalizar sentimientos y dosificar la información.

Como siempre el gran Terry Pratchett lo explica mejor que yo en su libro Soul Music

"Luego el padre de Imp había dicho cosas y el joven Imp había dicho cosas, 
y de pronto el mundo pasó a ser un lugar nuevo y desagradable, 
porque uno no puede desdecirse de las cosas una vez han sido dichas."


* En un conflicto, cada persona tiene a la vez dos discursos: uno explícito del que se supone que trata la conversación y otro que mantiene "debajo de la mesa". Este segundo es el interesante porque habla de los verdaderos sentimientos y creencias pero a la vez resulta doloroso y difícil de manejar. Mi estrategia suele ser ir bastante directo a la cruda realidad. Supongo que está asociado a que nosotros cobramos por horas... pero es cierto que es una cuestión difícil de tratar.

* Esta dificultad de hablar directamente de los problemas y los miedos hace que, a menudo, las conversaciones se basen en ejemplos y metáforas que pueden resultar bastante poco acertadas. Es mejor evitarlas en estas conversaciones. Hay que hablar claramente del problema concreto. Odio las metáforas, están llenas de prejuicios, valoraciones y conclusiones veladas. Las metáforas son el infierno.



* ¿Pero cómo hablo de los problemas de los que no sé hablar? Aprendiendo ;) Hay muchas técnicas para esto y precisamente ese es el punto en el que más puede ayudar un mediador. De todos modos, cuando el conflicto es importante mi recomendación es que no sientes a las partes en la misma mesa. Suele ser bastante contraproducente cuando el problema está enquistado, es mejor que el mediador filtre y reformule las cuestiones y propuestas.

* Y dirás tú ¿Por qué? ¿No podemos hablarlo como adultos? Pues no. Cuando la gente se enfada se pone agresiva y ataca. Cuando alguien nos grita o nos ofende nos ponemos nerviosos y tendemos a atacar, eso incrementa aún más la agresividad del que tenemos delante... y así sucesivamente. Hace falta entrenamiento para mantener la calma en esos casos y aguantarse las ganas de dar un zasca o pegar un grito.

* En los conflictos, los ataques verbales suelen ser impulsivos. Cuando nos sentimos agredidos respondemos rápidamente de forma defensiva. También solemos mentir para terminar de arreglarlo. Cuando nos pillan una mentira, acierta! ... También nos ponemos agresivos. La parte buena de los comportamientos irracionales es que son predecibles y manejables. ¿Queréis saber más de esto? Os recomiendo a Ariely, claro.

* Hay enormes diferencias en las culturas de comunicación de las personas. Cosas que en unas casas se consideran irrespetuosas en otras son completamente normales. Cuando alguien se siente ofendido, aunque haya sido de forma involuntaria ataca automáticamente... y empezamos otra vez.

No somos rencorosos dice...
18 años después ¿Qué hemos dicho
del sarcasmo?
* La memoria de las personas funciona realmente mal. Esto ya lo he dicho pero resulta enormemente importante aquí.

En 1994 Tasotti da un codazo a Luis Enrique que nos deja fuera del mundial de Estados Unidos. Una vergüenza porque todo el mundo sabe que si no es por él hubiéramos sido campeones del mundo. Creo que no exagero si digo que es un trauma nacional. Sin embargo, le preguntas a un italiano verás que no tiene ni idea de lo que estás hablando.

Las personas recordamos con todo detalle cada una de las ocasiones en las que nos hacen daño. Sin embargo, los momentos en los que somos nosotros los que agredimos se nos olvidan con facilidad. Esto hace que, en los conflictos, las historias de las partes encajen como un puzzle en los que cada uno tiene la mitad de las piezas.


* Por esta razón, todos esperan que el otro le pida disculpas. Cuando trabajo suelo ser muy radical en este punto. Nadie va a pedir disculpas a nadie. En los conflictos más personales es mejor que todos pidan perdón por algún error concreto que ha dañado al resto.

Prohibidos el sarcasmo, los tiritos y las bromitas pasivoagresivas. Las cosas están demasiado difíciles para que alguien entienda tu broma sin darle una segunda interpretación. Además, di la verdad, las bromas que haces cuando estás enfadado suelen ir con alguna carga de profundidad, ¿o no?

1 comentario:

  1. Me vienen a la memoria cientos de experiencias propias cuyas situaciones que quedan reflejadas en este artículo.

    Lo único que he aprendido con un poco de autoayuda, me lo ha enseñado la vida misma y sobre todo mis hijos: cuando me enfadan, no sirve de nada regañarles de forma inmediata, pues la regañina suele ser verbalmente violenta y el realidad suele deseducar, mas que otra cosa. Mucho mejor si me lo tomo con más filosofía, respiro, cuento ovejitas, incluso le saco a la trastada su lado de humor, y a partir de ahí, con 10 grados menos de temperatura, sentarme frente a ellos y soltarles un sermón de una manera más pacífica. Lo captan en seguida.

    En las relaciones sentimentales en pareja, esto es imposible. Lo mejor es esperar y esperar a que pase el enfado, pero en cuanto, pasado un tiempo, te esfuerzas en volver a restablecer la situación o alcanzar un punto de inflexión, la tensión vuelve al mismo estado inicial.

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