miércoles, 18 de julio de 2012

Comunicación y gestión de crisis: Funcionarios y recortes


Leo y escucho declaraciones de funcionarios criticando los recortes del gobierno, llamando a la movilización, e identifico una y otra vez los mismos errores que se comenten en la comunicación en crisis de empresas y organizaciones.

Considero importante la existencia de una administración pública independiente, pero "los funcionarios" no son una institución con demasiado apoyo ciudadano. De hecho sufren clásicamente dos críticas (*1):

i) Se dice que no son productivos 
ii) Se dice que no se les puede echar a pesar de que no hagan su trabajo.

El problema aparece cuando la respuesta de la persona que representa a "los funcionarios" en el medio de comunicación (o en la discusión en la mesa) es:

"pues haberte preparado unas oposiciones". 

Esta respuesta, no solo no desactiva ninguna de las críticas anteriores, sino que las favorece... puede entenderse así: "los funcionarios nos merecemos estos privilegios por haber aprobado unas oposiciones". Se trata de un error clásico en la gestión de crisis: actuar desde nuestra percepción no desde la del usuario.

Aprovechando el ejemplo, os dejo nuestro propio Protocolo de trabajo para la comunicación durante la gestión de crisis:

Funcionarios en la calle protestando por los recortes. (foto de ABC)

1. Simplifica y enfoca el mensaje: un solo argumento central, claro, conciso y bien explicado... No te líes respondiendo a cada ataque que te hayan hecho.

"La función pública es imprescindible para el funcionamiento independiente de la administración"

2. Prepara y desactiva objeciones: Si sabes lo que te van a decir puedes preparar tus respuestas en frío y con tiempo. No confíes en tu cerebro durante la discusión o la negociación, si un ataque te pilla de imprevisto puedes tener una reacción agresiva que empeore las cosas.

"El sistema público no es menos eficiente que el privado en la gestión" (Ofrece datos)

3. Acepta tus posibles errores: Toda crítica tiene parte de razón, ya sea porque ocurre como dicen o porque los usuarios así lo perciben, en cualquier caso hay un error que asumir.

- Si es verdad lo que dicen: 
"Dentro del funcionariado puede haber personas que no cumplen con sus funciones, son una minoría pero es verdad que puede ocurrir a veces".(*2)

- Si es solo una percepción: 
"Es verdad que puede dar la sensación de que hay personas que no cumplen sus funciones"

4. Propón soluciones o alternativas si las hay: no podemos comunicar solo en negativo, hay que proponer soluciones al problema que has aceptado que ocurre. Ya sea de comunicación, ya sea de organización.

"Sistemas de control del desempeño, transparencia y comunicación de funciones, objetivos y resultados..."

5. Trabaja en todo caso desde el punto de vista del usuario: Si vas a la radio es para denunciar y buscar apoyos, no te desahogues, gestiona la comunicación y busca el punto del vista del usuario.

"Lo mejora para el usuario es..." <--> "tengo derecho a este trabajo, he aprobado unas oposiciones"

6. Nunca eches la culpa a la otra parte: "España es envidiosa", "la gente no entiende", ...  Atacando solo los pondrás en contra. Ofrece información y soluciones.


Juanjo Valderrama

Participo en gottraining.

--
*1 ¡Ojo! No estoy diciendo que estas críticas estén o no fundadas, estoy diciendo que constituyen la percepción de una parte importante de los usuarios.

*2 Fijaos como, a pesar de que quito importancia diciendo que son una minoría, me aseguro de que finalizo con el mensaje que quiero transmitir: "puede que haya cometido un error"



domingo, 8 de julio de 2012

Inteligencia colectiva en el descubrimiento del Higgs


Hace poco asistimos al descubrimiento del ya famosísimo bosón de Higgs. Tuve la suerte de poder ver en directo la conferencia desde el CERN, gracias a que la gente de Amazings hizo un trabajo genial. Poco después ellos mismos decían esto:

¿Se han fijado en la maravilla de la ciencia? Un tipo dice una cosa, 
pero no se acepta hasta que no se demuestra que es cierta.

Esta es la principal cuestión que la sociedad y las empresas tenemos que aprender de la ciencia y su modo de trabajar: la crítica constructiva como motor del aprendizaje y de toma de decisiones. La ciencia lleva años aplicando eso de la inteligencia colectiva.

Durante la conferencia, los investigadores ofrecieron sólo sus datos y el grado de confianza estadística que tenían en ellos, sin opiniones, ni valoraciones, sólo datos objetivos. Una vez puesta en común la información que todos debían conocer y antes de tomar una decisión, a pesar de manejar un 99,99% de certeza, el director de CERN dijo:

"Creo que lo tenemos; ¿Estáis de acuerdo?" El auditorio rompió en aplausos. 

Auditorio del CERN
Fuente de la fotografía 

El mejor sistema que ha encontrado la ciencia para aprovechar la inteligencia colectiva del grupo es procurar la independencia de sus miembros y fomentar su participación crítica. El sistema es fácil: pones lo que tienes encima de la mesa y dejas que tus compañeros lo machaquen sin piedad. Si sobrevive tu teoría, es que tenías razón*. Si no sobrevive sabrás que no la tenías, … pero al menos lo sabrás.

No todo el monte es orégano, pero los científicos suelen tener la discusión como su deporte nacional. No sólo no está mal visto revisar concienzudamente los resultados del compañero, sino que se considera una parte importante de tu trabajo.

No intenten repetir esto en sus casas, ... digo en sus empresas. Si en cualquier reunión, el líder del grupo después de 30 min de powerpoint hace una pregunta del tipo: ¿Estáis de acuerdo con mi estrategia? La mayor parte del grupo dirá que sí aunque tus resultados no sean tan objetivos como los del Higgs ni tengan un 99,99% de certeza. Haced un día la prueba con vuestros empleados... Ojalá tengáis alguna mosca cojonera en vuestro equipo.

Todo el mundo habla ahora de inteligencia colectiva pero hay una delgada línea entre ésta y lo que se ha llamado pensamiento de grupo: una situación en la que los miembros se dejan llevar por alguna persona en la que confían o creen que sabe más. El resultado es una falsa sensación de unanimidad... Para que nos entendamos,  también se denomica "efecto rebaño"... La solución: fomenta la participación crítica.


Juanjo Valderrama

--

* No quiero abrir aquí la discusión filosófica sobre verosimilitud y conocimiento pero en este caso es a lo más que puedes aspirar, a que nadie te demuestre que es falsa.

- Si quieres saber más sobre la conferencia te recomiendo un gran artículo de Juan Ignacio Pérez.
- Si quieres saber más sobre el boson de Higgs y sobre eso de la partícula de Dios, te recomiendo a Principia Marsupia, y por supuesto a todo un ejemplo de conocimiento y rigurosidad científica pero un poco hardcore Francis th(E)mule.