domingo, 25 de enero de 2015

El arroz con leche de mi abuela: Análisis de experiencia de usuario.

No sé si os lo he contado antes, pero mi abuela era una gran experta en experiencia de usuario. Su principal especialidad era el arroz con leche. Hacía el mejor arroz con leche del mundo, elegido de forma unánime por toda la familia.

El resultado de mi receta... extraído de
http://www.dessert.net/
Yo he intentado muchas veces replicar su plato pero me ha sido imposible. Lo he probado todo. He seguido su receta de forma obsesiva, he comprado la misma leche y la misma marca de arroz, he cronometrado los tiempos y calculado los pesos con la máxima exactitud. De hecho, puedo decir que consigo un resultado casi perfecto. Mi arroz con leche tiene un aspecto idéntico al de mi abuela, la misma textura cremosa y los mismos toques de caramelo. Pero cuando por fin me decido a probarlo... ¡¡no sabe igual!!

No fue hasta hace poco que, leyendo aquí y allá sobre psicología de consumo y experiencia de usuario, empecé a comprender algunos de los secretos que habían convertido el arroz con leche de mi abuela en un plato irrepetible. El artículo que me puso en la pista se titulaba algo así como "Evaluando el impacto de la vajilla y otras variables contextuales en la percepción multisensorial de sabor". Fue publicado en 2012 en la revista "Flavour" ("Sabor") ...  Ya sabéis, los científicos siempre se han caracterizado por un naming claro y conciso.

Cómo se crea una experiencia: integración multisensorial


En el artículo se analizaban cómo cuestiones aparentemente no relacionadas con el sabor, como el color del plato, el material de la cubertería o la ambientación del restaurante, podían afectar al sabor que los usuarios percibían en los alimentos. Corroboraron, por ejemplo, algo que casi todos hemos sentido de algún modo: Comer con una cuchara de plástico hacía que experiencia de la comida no fuese tan agradable (Liking) y hacía que los usuarios tuvieran la sensación de que la comida era de peor calidad (Quality).

Diferencias entre comer con cuchara de
plástico y de metal en la experiencia.
Gráfico extraído del artículo.
Resulta que, a diferencia de lo que nos enseñaron en el colegio, en la percepción de sabor no sólo participan el sentido del gusto y el olfato. La experiencia completa de saborear una comida incluye sensaciones de muchas otras características del alimento, tales como color, textura, temperatura... ¡incluso el sonido que hace al morderse!*

Se trata de un fenómeno denominado integración multisensorial que es parte inseparable de nuestro proceso de percepción. Para crear la experiencia que nosotros percibimos, el cerebro integra todas las señales de las que dispone, construyendo una explicación coherente de lo que está ocurriendo. De este modo, dentro de procesado de información del sistema sensorial, cada sentido está ligado a los demás y la información que se percibe por un sentido afecta al resto.

El fenómeno es, si cabe, aún más complejo. Los estudios* muestran que nuestra percepción de sabor no sólo integra toda la información sensorial, también la que tenemos guardada en nuestra memoria... Nuestros conocimientos (¡y nuestros prejuicios!) sobre la marca, el lugar de origen, los ingredientes o el etiquetado, participan también en la creación de la experiencia y son capaces de modificar significativamente el sabor, la sensación, que percibimos.

Experiencia de usuario de abuela


Acababa de comprenderlo todo. Había conseguido replicar el plato de mi abuela pero ella, como la auténtica experta en experiencia de usuario que era, tenía algunos trucos que cambiaba completamente el sabor de su plato. A su receta de "arroz con leche de abuela" añadía, además de los clásicos leche, azucar, canela y limón... todo aquellos estímulos que lo convertían en algo irrepetible: el cariño, la calidez y los mimos de una abuela... Mi arroz con leche no me sabía igual que el que me hacía mi abuela por una sola razón: no lo había hecho ella, no me lo servía ella y no había nadie que me dejara repetir a escondidas de mi madre. Una experiencia irrepetible. ¡Un beso abuela!


Juanjo Valderrama
Participo en gottraining


* Puedes encontrar una buena revisión sobre factores que afectan al sabor aquí: "The impact of perceptual interactions on perceived flavor." y sobre marca y etiquetado aquí: "Sensory suggestiveness and labeling" o aquí "Fine as North Dakota wine: Sensory expectations and the intake of companion foods"

martes, 13 de enero de 2015

Festum de Autorganización: reglas y liderazgos en equipos autorganizados.

El verano pasado, los días 29-30 de agosto, organizamos la segunda edición de festum. Si no sabes lo que es, que será lo más normal, te cuento que se trata de una frikada de tamaño considerable en el que un grupo multidisciplinar de profesionales: psicólogos, informáticos, diseñadores, biólogos,... nos reunimos para discutir y aprender sobre un tema que nos resulte interesante. En este caso fue sobre procesos autorganizados, de ahí el nombre de esta edición: "festum de autorganización".

Durante estos días analizamos, experimentamos y discutimos sobre cómo funcionan los grupos de personas que se organizan de forma no centralizada, como ocurre no sólo el grupos asamblearios y asociaciones, también en equipos de desarrollo de software y equipos profesionales. Tras dos días, más de 20h de trabajo y 4 meses de decantación (he mejorado, en la primera edición tardé 8 meses) he filtrado las cuestiones que considero más interesantes:
Son clásicas las bromas sobre la
duración de las asambleas del 15M.

1. La autorganización se aprende.


Al final de la actividad, durante la puesta en común, la mayor parte del grupo coincidió en que este modelo de organización no centralizada es mucho menos efectivo que el sistema clásico jerarquizado. Recuerdo haber escuchado lo mismo en conversaciones con personas que asistían a asambleas del 15M o después de algunas reuniones de cooperativistas... Sin embargo, mi experiencia personal, por ejemplo en la Federación de Jóvenes Investigadores o en algunas consultoría de empresas, es que una asamblea puede ser tan ágil y efectiva como una reunión centralizada. ¿Qué diferencia había en los grupos que funcionaban? Sobre todo que tenían experiencia haciéndolo...

Llevamos toda la vida inmersos en sistemas centralizados en los que la coordinación está claramente establecida en una persona que marca los ritmos y toma decisiones: colegio, universidad, empresas... Incluso en una "estructura democrática" como la que vivimos, nuestra participación se reduce a una votación cada 2 años. Sería un milagro que la primera vez que intentáramos crear un proceso realmente participativo funcionara de forma espontánea.

Como equipo de autorganización ni siquiera fuimos capaces de
acordar qué escribir en una pizarra de agradecimiento.
Un claro ejemplo de decisión a delegar y revisar :)
De hecho, tengo que reconocer en estas jornadas tenían truco... El modelo festum consiste en experimentar, discutir y equivocarse en un entorno en el que equivocarse sale gratis... de modo que, al menos por parte de gottraining, intentamos no facilitar el proceso. Hubiera sido relativamente fácil organizar un poco el sistema y agilizar la toma de decisiones con alguna de las herramientas que usamos normalmente. Estamos acostumbrados a hacerlo en situaciones mucho más complejas. Pero en ese caso no hubiera sido un festum, y menos un festum de autorganización.

Reunimos a un grupo de personas muy diferentes, sin jefes, sin coordinadores preestablecidos y con poca experiencia en trabajo en grupos autorganizados, con el objetivo de crear un proyecto artístico, científico o tecnológico sobre autorganización... Agitamos y esperamos a ver qué sucedía. El resultado fue, por supuesto, bastante desorganizado. Sin embargo es precisamente de esos errores, intentos, idas y venidas, de donde se sacan las conclusiones más interesantes.

2. Hay que definir las reglas de juego


Una de la confusiones más comunes con los sistemas autorganizados es confundir autorganización con la inexistencia de normas. Nada más lejos de la realidad. Por nuestra experiencia, el establecimiento de las reglas es una de las cuestiones clave en el desarrollo de dinámicas autorganizadas, ya que permiten a cada participante comprender lo que ocurre, prever el futuro y decidir. Además disminuye el número de "malos entendidos" que pueden derivar en conflictos.


En los sistemas autorganizados naturales los compormientos
complejos emergen desde reglas simples que se aplican a todos
sus componentes. Un modelo de bandada.

3. Enfocar en el objetivo, no en el sistema de reglas.


Aunque parezca contradictorio con el punto anterior, el establecimiento de reglas no puede convertirse en el objetivo mismo del grupo. El "para qué estamos aquí" es más importante que el "cómo vamos a funcionar". Necesitamos las mínimas reglas necesarias para poder empezar a trabajar, aunque sea de modo provisional.

Para comenzar a organizar una primera asamblea el coordinador, por ejemplo, puede proponer algo parecido a esto: "la persona que habla tiene 3 minutos para exponer su argumento y cada intervención terminará en todo caso con una propuesta concreta. Trabajaremos de este modo durante los primeros 45min y revisamos ¿Os parece?".

De este modo los participantes podrán entrar en el juego que se les plantea con un marco de reglas común pero con la tranquilidad de que, aunque el método tenga fallos, éstos se discutirán en poco tiempo.

4. Las reglas se aplican por igual a todo el grupo


La baja jerarquía está en la naturaleza misma de los procesos autorganizados, las reglas son las mismas para todos, desapareciendo la figura del jefe o del coordinador centralizado. Esto obliga a los propios miembros a ocupar de algún modo el papel de coordinación dando lugar a un interesante fenómeno denominado liderazgo distribuido o compartido (Shared leadership).

Si echamos un vistazo a las características definen la jerarquía comprobaremos cómo los procesos de liderazgo distribuido suponen una ruptura profunda del modelo jerárquico puro.

Llamo la atención sobre cómo, a pesar de que no haya un coordinador institucionalmente establecido, resulta casi imprescindible que alguien controle en todo momento la aplicación de las reglas y evite que nos dispersemos. El papel del coordinador pasa por organizar los temas de discusión, presionar para cumplir plazos de argumentación-decisión e incluso evitar que se repitan argumentos ya comentados... El problema es que esta tarea no sólo es difícil, también resulta muy erosiva, de modo que el puesto se hace incómodo y a menudo termina vacío, quedando el grupo sin coordinación.
Una de las estrategias para la organización fue la creación
de "el palo de hablar" ... no surtió efecto.

5. Se necesitan líderes


El grupo precisa de un grupo mínimo de personas que puedan realizar el papel de coordinación, con los conocimientos suficientes de facilitación y el compromiso de asumir el papel de coordinación, y el desgaste asociado a ello.

6. El problema de la toma de decisiones


Probablemente el principal reto al que se enfrenten los grupos autorganizados es la toma de decisiones. Lo hemos visto en numerosas ocasiones, las asambleas son lentas, aburridas y torpes, los temas se repiten una y otra vez sin control y sin enfoque y las discusiones las gana el más "cansino". El problema además puede agravarse mucho cuando la coordinación no es eficaz... o no existe.

En primer lugar no todas las decisiones tienen que ser tomadas en asamblea. Las decisiones rutinarias deberían delegarse en responsables o comisiones siempre que el sistema sea suficientemente transparente. Aprender a diferenciar cuáles pueden delegarse y cuáles no es una de las cuestiones clave.

Por otra parte, si la coordinación de la asamblea es diligente puede ahorrarse mucho tiempo evitando intervenciones repetidas y organizando la información.

Por último, los propios asistentes con la experiencia mejoran la síntesis de las exposiciones y aprenden evitar los finales interminables... ¿Qué es eso? Seguro que habéis escuchado a personas que hacen un buen discurso pero no saben darlo por finalizado y se repiten y alargan hasta agotarlo. Un coordinador puede, con un gesto cómplice, ayudar a cerrar eficazmente una intervención.

7. ¿Y si votamos? 


Votar es posiblemente el único mecanismo de autorganización con el que estamos familiarizados. Sin embargo prácticamente nunca tiene resultados satisfactorios para todos. No existe el sistema perfecto, y esto podemos comprobarlo fácilmente en los sistemas democráticos: los mecanismos de mayorías absolutas excluyen a las minorías y los de mayorías simples con pactos pueden darles excesivo poder de decisión. Casi cualquier decisión no unánime va a aumentar el nivel de insatisfacción dentro del grupo.

8. La experiencia festum


Primeras fases de desarrollo de un modelo de bandada
de pájaros huyendo de un depredador.
Al final, después de algunas discusiones, conseguimos elegir y comenzar dos proyectos.

i) Análisis de puntos clave para el comportamiento autorganizado en grupos de personas.
ii). Modelo informático de toma de decisiones en bandadas de pájaros.

Ninguno de los dos está concluido, fue imposible en tan poco tiempo y la experiencia se comió el objetivo... o bueno, en realidad el objetivo era experimentar y aprender así que...

Como experiencia, tener la oportunidad de trabajar en un lugar como la Fundación Escultor Berrocal es todo un lujo. Su acogida fue espectacular, y trabajazo de Claudia en cuanto a logística que consiguió que todo funcionase perfecto y además comiéramos increiblemente... así nunca le se va a librar de nosotros.

En cuanto al proceso, creo que resultó claramente menos lúdico que en la primera edición, la creatividad fue mucho más fácil de gamificar. Sin embargo también creo que en este caso, al menos para mí, fue más interesante, el tema era mucho más difícil y todos cometimos muchos más errores... y eso, en un entorno en el que es gratis equivocarse, resulta impagable :)

Gracias a todos los que os atrevisteis a jugar con nosotros.

Juanjo Valderrama
Participo en gottraininig


Pd 1. Hay al menos otros dos post que hablan del festum de autorganización: "Human cocktail: especialización profesional y dependencia." y "Maquillaje empresarial y autorganización de bajo nivel".
Pd 2. Si estás interesado en participar en el próximo festum puedes escribirnos a este email: festum@gottraining.es, contándonos quién eres y por qué quieres venir.